Darty, le contrat de méfiance

cornichons-Darty

Nous parlions dans le billet précédent de la confiance nécessaire à la consommation et à l’investissement et je voudrais approfondir le sujet. Dans un monde ouvert où la concurrence est libre, on ne peut survivre et se développer que si l’on a une stratégie qui nous permet de nous différencier du reste de l’offre. Aujourd’hui, je vais vous parler de Darty. Darty, c’est avant tout des magasins. Longtemps, l’enseigne fut connue pour son service après-vente. Elle a prospéré avec un slogan que tout le monde connaît désormais « Darty : Le contrat de confiance ». C’est beau, c’est fort, c’est tout un programme et c’est pour cela que nous allons nous pencher sur elle.

Il ne s’agit pas de faire ici du « bashing » d’entreprise, mais de mettre en évidence une dissonance évidente, qui pourrait servir d’exemple pour illustrer comment certaines décisions peuvent transformer l’image que l’on veut donner en son contraire. Darty a connu une période difficile qui culmine en 2013 avec un chiffre d’affaires en recul de 4% et un résultat opérationnel en chute de 30%. Un changement de stratégie plus tard, Regis Schultz aux commandes, Darty semble se relever et l’on découvre ainsi en juillet une évolution à surface égale du chiffre d’affaires de 1,7%. Du côté du Web, l’image n’est pas trop triste non plus ; Mistergooddeal.com représente désormais 18% et Darty.com 16% du total des ventes. La coupe du monde a boosté les ventes de téléviseurs, bref tout va plutôt bien. Sans être rose pour autant puisqu’en fin d’année, bien que les ventes aient encore augmenté, le chiffre d’affaires a de nouveau reculé de 1,2%, ce qui représente une perte nette de 4,7 millions d’euros sur les deux premiers trimestres. Quoiqu’il en soit c’est beaucoup mieux que les 19,8 de l’année dernière, même si on reste dans le rouge. Mais voilà, Darty fait le choix étrange d’avoir recours à une société de « vigiles » du net. Et pour ma part, je pense que c’est une mauvaise idée.

Faire des achats sur internet, c’est faire confiance. Internet n’est pas un jardin d’enfants et les escroqueries y sont légion. Globalement pourtant, on finit par éviter certains pièges et à faire confiance à des entreprises comme PayPal, par exemple, qui assure une certaine sérénité au consommateur. Pour bien réaliser ce que l’internet veut dire d’un point de vue de la fidélisation, c’est admettre que nous ne sommes plus dans le contexte de la nécessité géographique d’antan où il fallait faire avec ce qu’il y a. Aujourd’hui, on compare en temps réel, on lit les avis des internautes et au plus infime doute on va voir ailleurs, sans le moindre état d’âme. Quelle ne fut pas ma surprise de découvrir sur plusieurs blogs et forums, notamment 60 millions de consommateurs les pratiques étranges de Darty.com. Alors qu’aujourd’hui, l’e-commerce fait tout pour simplifier l’achat, avec des frais de port offerts, des réductions intéressantes ou une politique de retour qui inspire confiance, Darty a décidé d’introduire le contrôle intrusif.

Je m’explique : si par mégarde, vous décidiez de commander chez Darty.com, disons du matériel Apple, la société de sécurité SECUVAD commence par bloquer votre commande. Normal, il ne faudrait pas que vous puissiez commander impunément quand même. Et là le bilan est le même chez la grande majorité des internautes concernés : si votre numéro est connu par Darty, une personne moyennement aimable vous informe que vous allez recevoir un mail. Autrement, vous recevez directement un mail qui ressemble méchamment à du phishing et qui vous explique qu’il faudra fournir, attention roulement de tambour :

– la photocopie, recto-verso, de la pièce d’identité de la personne déclarée lors de la commande

– la photocopie d’un justificatif de domicile au nom et à l’adresse de facturation

– la photocopie recto-verso de la pièce d’identité de la personne inscrite sur le justificatif de domicile

le tout par mail, courrier ou fax. 2 Pièces d’identité, rien que ça. Tant qu’à faire, on aurait pu ajouter le livret de famille, la fiche d’imposition, les 10 dernières fiches de salaire, le certificat de naissance de vos parents, un bilan de santé et un test ADN. Imaginons un internaute (comme Network56) qui n’a ni scanner ni fax et qui commande un vendredi. Et bien, il doit trouver un endroit pour faire des photocopies, les mettre dans une enveloppe, affranchir cette enveloppe, l’envoyer par la poste, attendre, attendre, attendre et espérer que vigile Untel considère que les documents envoyés sont à sa convenance au risque de se voir, bis repetita, renvoyé au début de son calvaire. L’option Chronopost proposée rend le tout encore plus drôle. Il faut le mériter le droit d’acheter chez Darty, graine de criminel que vous êtes. Si l’on en croit le « confianciologue » sur Twitter, « La procédure menée par Secuvad a pour seul but de vous protéger contre tout risque d’utilisation frauduleuse de vos moyens de paiement ». Et là, on touche le fond.

Ahhh, mais alors c’est pour nous que vous faites ça ?- se dit le petit prince- Comme c’est gentil…

Oui, mais minute papillon! Si quelqu’un veut piller mon compte, il peut le faire un peu n’importe où sur le web et si je peux prouver que je me suis fait piller mon compte, je suis dans la plupart des cas assuré par ma banque. Surtout si on utilise PayPal comme Xavier13. Du coup, j’ai un doute et je vais voir la page de Secuvad. Et là, le discours est quand même franchement différent :

«  Que risquez-vous à vendre sur Internet ? De subir un impayé. Que risque un fraudeur sur votre site Internet ? De ne pas se faire livrer… SECUVAD inverse la pression et fait supporter aux fraudeurs un risque pénal et financier, en France et à l’international. Elle est la première société commerciale à agir sur le terrain judiciaire, seul véritable levier pour lutter contre la fraude. »

Eh ben, ma petite dame.

Finalement, ce n’est pas vraiment pour nous alors. Secuvad, ils sont fiers de « recouvrer les impayés » pas de « protéger vos clients des fraudeurs ». Ils montrent même une andouille cagoulée devant son portable. Je ne sais pas comment vous imaginez un cybercriminel, mais honnêtement là, on frôle le ridicule. Surtout qu’il n’y a de l’autre côté aucune forme de cryptage utilisée par Secuvad pour VOS documents que VOUS allez transmettre bêtement par mail. On se sent tellement plus en sécurité, non? Ils ne menacent pas non plus de vous casser les genoux, me direz-vous, mais l’ambiance y est. Comprenez-moi bien, je ne reproche pas à Secuvad de proposer leurs services ou de mal faire leur travail, loin de moi cette idée, et il est évident qu’un marchand a besoin de s’assurer contre les fraudeurs. Mais pas de cette manière. Un client ça se soigne, ça ne se brutalise pas.

JohnA fait  remarquer par exemple que comme il avait payé avec sa Visa et que la transaction avait été acceptée par Darty, l’argent reste bloqué et le futur ex-client ne peut même pas dépenser ses sous ailleurs en attendant que la procédure se termine. Si, à cet instant, vous ne regrettez pas votre achat, c’est que vous avez des actions Darty ou une tendance évidente au masochisme. Pour moi, ce genre de dérive est également d’ordre moral et juridique. Dans une démocratie qui se respecte, toute personne est réputée innocente tant que sa culpabilité n’a pas été légalement prouvée, c’est ce qu’on appelle la présomption d’innocence. L’atteinte à ce droit est même sanctionnée par la loi. Évidemment, une entreprise n’est pas une démocratie et nous n’en sommes pas les citoyens. Ce qui ne veut pas dire pour autant que les acquis fondamentaux dans les relations humaines doivent passer à la trappe. Ici, on est fraudeur avant d’être client et on doit prouver son innocence avant d’avoir commis un crime. Imaginez que vous passiez à la caisse dans un grand magasin et qu’après avoir tapé correctement le code de votre carte et que le paiement ait été accepté, le service d’ordre garde votre chariot en otage en attendant que vous leur fournissiez les documents sus-nommés sous peine d’annulation de vos achats. Jamais plus vous ne mettriez les pieds dans un magasin pareil.

D’ailleurs, en lisant les commentaires sur les différents forums, on voit qu’il s’agit majoritairement de clients réguliers et surpris. L’algorithme utilisé semble de fait fonctionner sur le principe de la logique du sophisme: Les méchants aiment les tablettes tactiles, le client lambda veut acheter une tablette tactile donc, le client lambda est méchant ! Crac en prison, ne passez pas par la carte magasin, ne touchez pas votre commande. Comme au Monopoly de mon enfance l’inquisition en plus ! C’est beau les cross-over.

Alors, comme je l’ai déjà dit, tout le monde comprend qu’il faille se protéger des fraudeurs, mais se protéger des clients ne paraît pas être une stratégie des plus habiles et les prendre pour des cornichons en leur faisant croire qu’un contrôle aussi lourd et agressif soit dans leur intérêt, c’est vraiment pousser le bouchon très loin. 

Publicités

Poster un commentaire

Classé dans La chronique du bocal à cornichons

Laisser un commentaire

Choisissez une méthode de connexion pour poster votre commentaire:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s